PROJEKTE

Unternehmen erzählen
ihre Geschichte

Umsetzungsprojekt Neue digitalisierte Geschäftsmodelle für den Lebensmittelhandel – Projekttagebuch der Wein:Sein GmbH Teil 4

Dritter Workshop Kundentypologie im Februar 2019

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Im Zentrum des Workshops stand der Plan die künftige Kundschaft besser zu verstehen, denn Dienstleistungen und Produkte sollten immer an konkreten Bedürfnissen der Kundschaftausgerichtet sein. Der Fokus wurde hier auf die Geschäftskund:innen gelegt und eine Typologie entwickelt, die alle wichtigen Eigenschaften abbilden konnte. Zu Beginn des Workshops haben wir die Ergebnisse des vorangegangenen Workshops rekapituliert, um daran direkt anknüpfen zu können. Anschließend haben wir mit den Wein:Sein-Kollegium eine Kundschaftstypologie erarbeitet, um die Kund:innen besser kennen zu lernen.

Diese Kundschaftstypologie mündete in einem morphologischen Kasten, der verschiedenen Eigenschaften der Kundschaft möglichen Ausprägungsklassen gegenüberstellt. Die Typologie hilft nun reale Kund:innen besser einzusortieren und unterschiedliche Gruppen bewerten zu können. Die Kundschaftstypologie für Geschäftskund:innen (Restaurants/Hotels) enthält bspw. die folgenden Eigenschaften:

  • Umsatzpotenzial im Jahr bzw. je Bestellung
  • Rolle des Weins bzw. der Spirituosen im Gesamtkonzept
  • Verständnis des Personals hinsichtlich Wein bzw. Spirituosen
  • Preissegment des Weins
  • Regionale Ausbreitung bzw. Anzahl der Standorte

Zu jeder Eigenschaft wurden die jeweils möglichen Ausprägungen definiert. Anschließend wurden die Eigenschaftsausprägungen markiert, die die gewünschten Kundschaftssegmente beschreiben. Die Typologie sollte dabei helfen potenzielle Kund:innen auszuwählen, für die neue Wertangebote entwickelt werden könnten. Es wurde also nach stellvertretenden Typen gesucht, die möglichst auch benannt und prägnant beschrieben werden. Um konkrete Kundschaftsprofile zu entwickeln wurde mit dem Hilfsmittel der Persona gearbeitet. Eine Persona ist ein Subjekt, das stellvertretend für eine Gruppe von Menschen mit gleichen oder ähnlichen Eigenschaften und Nutzungsverhalten steht.

Zu den Eigenschaften der Persona zählen Fakten wie bspw. Rolle in der Gastronomie, Ausbildungsstand, Alter, familiäre Situation aber auch charakterliche Eigenschaften oder Vorlieben und Hobbies. Aus den konkreten Beschreibungen – hinter denen für das Wein:Sein-Team oft ganz bestimmte Kund:innen stehen – lassen sich später Kundschaftsprofile ableiten. Insgesamt wurden drei Persona erarbeitet.

Lesetipps – Beiträge anderer Kompetenzzentren zu Personas

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