PROJEKTE

Unternehmen erzählen
ihre Geschichte

Lewida GmbH – ein Projekttagebuch

DER HINTERGRUND

Die Lewida GmbH ist ein in Sachsen-Anhalt tätiger Pflegedienstleister (ambulant und stationär) mit ca. 400 Mitarbeitenden. Das Leitbild des Unternehmens steckt bereits im Namen: Leben wie daheim. Lewida betreibt 7 Standorte vorwiegend im nördlichen und mittleren Sachsen-Anhalt. Getragen wird Lewida gemeinsam vom Blinden-und Sehbehindertenverband Sachsen-Anhalt e.V. und dem Blinden-und Sehbehindertenverband Niedersachsen e.V. (Gesellschafter). In den vergangenen Jahren hat Lewida im Bereich der Pflegedokumentation bereits umfangreiche Erfahrungen im Digitalisierungsumfeld sammeln können.

Innerhalb der intensiven Beschäftigung mit dem betrieblichen Gesundheitsmanagement (BGM) wurde die bedarfsgerechte Qualifizierung und Weiterbildung der Mitarbeiterschaft (sowohl im Bereich BGM als auch darüber hinaus) noch einmal herausgearbeitet. Im stationären Pflegebereich wird im Drei-Schicht-System an 365 Tagen im Jahr gearbeitet. Die klassische Weiterbildung in Präsenzseminaren ist oftmals schwierig in den Schichtplan zu integrieren. Aus diesem Grund hat sich Lewida entschieden, sein bestehendes Weiterbildungsangebot auch über eLearning- bzw. Mobile-Learning-Angebote zu erweitern. Aufgrund der Unternehmensgröße und des umfangreichen, wiederkehrenden Weiterbildungsbedarfs soll eine Lewida-Akademie gegründet werden, die auch anderen Pflegeunternehmen offenstehen soll, um für eine gleichmäßige Auslastung zu sorgen.

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Um einen effizienten und an den Bedürfnissen potenzieller Kunden ausgerichteten Betrieb der Lewida-Akademie zu ermöglichen, ist die Entwicklung eines entsprechenden Geschäftsmodells erforderlich. Der Kern des nachfolgend beschriebenen Umsetzungsprojekts besteht folglich in der Erarbeitung möglicher Geschäftsmodellszenarien für die Lewida-Akademie. Ebenfalls Bestandteil des Projekts ist die Konzeption der technischen Unterstützung für den internen Erfahrungstransfer zwischen den Standorten und der Lewida-Akademie sowie für die Bereitstellung, Entwicklung und Verwaltung von digitalen Lerninhalten.

Kick-off-Workshop 21.01.2019

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Für das Umsetzungsprojekt wurde ein Team zusammengestellt. Involviert sind die Projektleiterin für die Lewida-Akademie, der QM-Verantwortliche, die BGM-Verantwortliche sowie eine Einrichtungsleiterin. Am Kick-off-Workshop nahm zusätzlich die Geschäftsführerin teil. Zu Beginn des Workshops wurde der Kooperationsvertrag zwischen Lewida und dem Mittelstand 4.0-Kompetenzzentrum Magdeburg unterschrieben, bevor mit der eigentlichen Arbeit begonnen wurde. Anschließend wurde der geplante Projektverlauf allen Beteiligten vorgestellt und diskutiert.

Die eigentliche inhaltliche Arbeit im Workshop begann mit der Entwicklung des strategischen Rahmens für das anlaufende Projekt. Zunächst stand das Thema „Qualifizierung im Pflegebereich heute und in fünf Jahren (2024)“ im Fokus. Dabei wurden sowohl die Qualität, die Art und Weise als auch der Umfang und die Häufigkeit der Qualifizierung analysiert und gegenübergestellt. Unterteilt wurde die Analyse in drei Bereiche, zum einen wurde Lewida selbst analysiert, zum anderen die Qualifizierung bei anderen Pflegedienstleistern sowie bei pflegenden Angehörigen.

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Gegenstand des zweiten Workshopteils war das aktuelle Geschäftsmodell von Lewida. Mittels der Business Model Canvas wurden die wesentlichen Elemente des Geschäftsmodells zusammengetragen. Zunächst wurden die zentralen Kundengruppen wie Pflegebedürftige und Mieter aber auch Angehörige und Kostenträger herausgearbeitet. Für diese Kundengruppen wurden die zentralen Wertangebote ermittelt, wie bspw. „Mit Unterstützung leben/wohnen“. Für alle Kundengruppen existiert eine persönliche Unterstützung als Art der Kundenbeziehung. Die Kunden werden über unterschiedliche Kanäle erreicht, von persönlichen Kontakten (bspw. über Ärzte) über analoge Medien bis hin zu digitalen Social Media Kanälen. Im fünften Feld der Business Model Canvas wurden die Einnahmequellen von Lewida zusammengetragen. Damit war die Nachfrageseite abgedeckt und die Angebotsseite wurde vervollständigt. Neben den Schlüsselaktivitäten (z.B. Pflegen und Betreuen oder Beraten) wurden Schlüsselressourcen (vor allem die Mitarbeitenden und Immobilien) gesammelt. Als Schlüsselpartner wurden vor allem Dienstleister (wie bspw. Reinigung, Wäscherei, Lieferanten) identifiziert und damit auch die Kostenstruktur vervollständigt.

Der dritte Teil des Workshops bestand in einer Umgebungsanalyse des bestehenden Geschäftsmodells. Im Rahmen der Umgebungsanalyse werden vier Bereiche näher betrachtet:

[wp-svg-icons icon=”arrow-right-2″ wrap=”i”] Schlüsseltrends, wie im Beispiel der Lewida-Akademie Mobiles Lernen und virtuelle Realität

[wp-svg-icons icon=”arrow-right-2″ wrap=”i”] Marktkräfte, wie beispielsweise der die Pflegebranche stark treffende Fachkräftemangel

[wp-svg-icons icon=”arrow-right-2″ wrap=”i”] Makroökonomische Kräfte, wie der allgemein in Sachsen-Anhalt gute Zugang zu Fördermitteln

[wp-svg-icons icon=”arrow-right-2″ wrap=”i”] Branchenkräfte, wie die Vielzahl an zumeist kleinen, privaten Pflegedienstleistern mit geringeren Personalkosten

Mit den erhobenen Informationen konnte ein gutes Bild der Ausgangslage und des möglichen Zielkorridors erarbeitet und ein guter Grundstein für das weitere Projekt gelegt werden.

Erster Workshop Value Proposition Canvas am 26.03.2019

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Am Anfang des Workshops wurden grundlegende Fragestellungen u.a. zu bereits definierten Rahmenbedingungen erarbeitet. Dies betraf bspw. Fragen wie den künftigen Standort, favorisierte Lernformen, Qualifizierungsthemen oder die Erbringung der Qualifizierungsleistungen.

Im Zentrum des Workshops stand der Plan die künftigen Kunden besser zu verstehen. Hierfür eignet sich die Value Proposition Canvas sehr gut. Sie untersetzt und verbindet die Kundensegmente und Wertangebote der Business Model Canvas. Dem Kundenprofil wird ein passendes Wertangebot gegenübergestellt.

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Das Kundenprofil besteht aus:

[wp-svg-icons icon=”arrow-right-2″ wrap=”i”] Kundenaufgaben: Was muss der Kunde tun?

[wp-svg-icons icon=”arrow-right-2″ wrap=”i”] Gewinne des Kunden: Was bereitet dem Kunden Freude oder bringt ihm etwas?

[wp-svg-icons icon=”arrow-right-2″ wrap=”i”] Schmerzen des Kunden: Was sind unangenehme Dinge für den Kunden?

Das Wertangebot spiegelt die Elemente des Kundenprofils wider:

[wp-svg-icons icon=”arrow-right-2″ wrap=”i”] Produkte und Services: Was wird de Kunden zur Aufgabenerfüllung angeboten?

[wp-svg-icons icon=”arrow-right-2″ wrap=”i”] Gewinnbringer: Was verschafft dem Kunden ein positives Gefühl?

[wp-svg-icons icon=”arrow-right-2″ wrap=”i”] Schmerzstiller: Was nimmt dem Kunden unangenehme Dinge ab?

Um konkrete Kundenprofile zu entwickeln wurde mit dem Hilfsmittel der Persona gearbeitet. Eine Persona ist ein Subjekt, das stellvertretend für eine Gruppe von Menschen mit gleichen oder ähnlichen Eigenschaften und Nutzungsverhalten steht.

Es wurde also nach Stellvertretertypen gesucht, die möglichst auch benannt und prägnant beschrieben werden. Zu den Eigenschaften der Persona zählen Fakten wie bspw. Berufsgruppe, Ausbildungsstand, Alter, familiäre Situation aber auch charakterliche Eigenschaften (z.B. introvertiert, wissbegierig oder pflichtbewusst) oder Vorlieben und Hobbies (z.B. Vereinsaktivitäten, Technikaffinität). Aus den konkreten Beschreibungen – hinter denen für die Workshop-Teilnehmenden oft ganz bestimmte Personen als Vertreter stehen – lassen sich später Kundenprofile ableiten. Insgesamt wurden sechs Persona erarbeitet. Dies war vor allem die Hauptzielgruppe der eigenen Belegschaft aber eben perspektivisch auch Mitarbeitende anderer Pflegedienstleistungsunternehmen.

Zweiter Workshop Value Proposition Canvas am 09.04.2019

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Aus den entwickelten Persona wurden im zweiten Schritt Kundenprofile erstellt, indem den Persona die Aufgaben, Gewinnbringer und Schmerzen zugesprochen wurden. Dabei half vor allem die möglichst konkrete Beschreibung der Eigenschaften der Persona sowie die realen dahinter stehenden Persönlichkeiten die die Workshop-Teilnehmenden dabei im Kopf hatten. Interessant für die Lewida-Akademie war die Ableitung konkreter Angebote für die Kundenverteter. Hier wurden bei den Produkten und Services nach Themen für Qualifizierungsangeboten gesucht, die den Persona helfen ihre Aufgaben bestmöglich zu erledigen und im besten Fall Gewinne zu bringen oder Schmerzen zu beseitigen. Die gesammelten Ansätze wurden anschließen noch aus Sicht der beschriebenen Person und aus Sicht des Arbeitgebers priorisiert.
Im letzten Schritt wurden die den einzelnen Persona zugeordneten Qualifizierungsangebote zusammen getragen und geeigneten Lernformen zugeordnet. Dabei wurde überlegt, für welches Angebot eher eine Präsenzveranstaltung oder eher eine virtuelle Lerneinheiten passen würde. Für einige Angebote war auch beides möglich und für wieder ander erschien eine Kombination aus Präsenz und virtuell am geeignetsten. Anschließend erfolgte eine Priorisierung der Angebote in einer Matrix. Einerseits erfolgte die Einschätzung der potenziellen Nachfrage und andererseits des Aufwands der Umsetzung. Die Nachfrage hängt vor allem von der Einschätzung der Anzahl möglicher interner oder externer Kunden ab. Die Umsetzbarkeit wird durch das Vorhandensein spezifischer Lernkonzepte, interner Fachkompetenz oder Qualifizierungspartner determiniert.

Workshop zur Entwicklung neuer Geschäftsmodelle am 13.05.2019

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Aus den vorhergehenden Workshops lagen nun gute Vorarbeiten vor, so dass folgerichtig drei Geschäftsmodellszenarien entwickelt werden konnten, die sich an den drei identifizierten Kundengruppen orientierten. Im Fokus standen die internen Kunden, also die eigene Belegschaft denen eine bedarfsgerechte Qualifizierung ermöglicht werden sollte. Diese Zielgruppe soll auch im ersten Schritt der Lewida Akademie bedient werden.
Für die Entwicklung der Geschäftsmodellszenarien wurde wieder die bereits bekannte Business Model Canvas herangezogen. Da allen Beteiligten die Methode inzwischen bekannt war, ging die Erarbeitung der Geschäftsmodellelemente recht schnell von der Hand. Die interne Kundengruppe wurde noch einmal in verschiedene Segmente zerlegt: Führungs-, Fach- und Hilfskräfte haben jeweils einen unterschiedlichen Qualifizierungsbedarf.
Im Vergleich der einzelnen Szenarien lässt sich zusammenfassen, dass sich die einzelnen Elemente doch ziemlich unterscheiden. Einige Punkte wiederholen sich, aber es wird deutlich, dass sich beispielsweise die Kanäle zur Erreichung der Zielgruppen ebenso unterscheiden wie die notwendigen Schlüsselressourcen oder -aktivitäten. Diese Erkenntnis war für die Workshop-Teilnehmenden wichtig, da hier erkannt wurde, dass nicht alle Ziele mit dem gleichen Einsatz und Aufwand erreicht werden können. Festzuhalten ist daher, dass für die verschiedenen Ausbaustufen der Lewida-Akademie ganz unterschiedliche Geschäftsmodelle notwendig werden.

Interviews mit Vertretern der Persona zur Evaluierung am 14.05. und am 06.06.2019

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Nachdem sowohl konkrete Leistungsbündel als auch Geschäftsmodellszenarien entwickelt wurden, stand ein Realitätscheck auf dem Plan. Gemeinsam mit realen Vertretern der Persona sollte überprüft werden, ob die identifizierten Leistungen bedarfsorientiert sind oder nur der Fantasie der Workshop-Teilnehmer zuzuschreiben sind. Dazu wurden an zwei Tagen insgesamt acht Interviews geführt. Allerdings wurden die Interviewte nicht mit den vorliegenden Ergebnissen konfrontiert. Zunächst wurde der Tagesablauf der Teilnehmenden genauer analysiert. Dies diente einerseits dazu, die Interviewpartner zunächst abzuholen und einzustimmen. Anderseits konnten damit die Aufgaben der Personas überprüft werden. Der Tagesablauf wurde entsprechend der jeweiligen Schichten durchgesprochen und in Zwei-Stunden-Slots aufgeteilt. Im Anschluss sollten mit der Speedboat-Methode die Gewinnbringer und Schmerzen aus dem Kundenprofil geprüft werden.
Das Speedboat stellt eine Metapher für das möglichst schnelle Vorankommen im Arbeitsalltag dar. Das Speedboat wird durch Segel beschleunigt und durch Anker gebremst. Je höher ein Segel im Wind steigt, desto mehr wirkt es und desto positiver ist der Gewinn für die befragte Person. Bei den Ankern verhält es sich umgekehrt, je tiefer der Anker liegt, desto mehr bremst er und desto schwerer wiegt der Schmerz. Segel und Anker wurden mit den Interviewpartnern erarbeitet, dokumentiert und visualisiert.
Zusätzlich wurden die Interviewten nach aktuell nachgefragten Qualifizierungsangeboten sowie Vorlieben hinsichtlich des Lernens (z.B. zeit- und ortsflexibel) befragt. Schlussendlich konnten ganz offen Wünsche an die Lewida-Akademie gestellt werden.
Zusammenfassend kann festgehalten werden, dass die Interviews die Kundenprofile gut bestätige und die erarbeiteten Qualifizierungsangebote zum Bedarf der Interviewten passen. Das Projektteam ist also auf einem guten Weg!

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